2020年十大消費維權輿情熱點出爐

　　消費者呼喚更多“避坑”指南（網上中國）

　　“直播帶貨”新問題多，“雙11”復雜規則難壞消費者，在線培訓服務亂象頻現，未成年人網游充值、打賞退款難……中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心日前發布“2020年十大消費維權輿情熱點”，直擊消費維權諸多難點痛點。有專家表示，線上消費快速增長，各方應合力為廣大消費者營造放心舒心的消費環境。

　　“云上”消費維權有痛點

　　知名主播直播間“買完不讓換”、當紅脫口秀演員直播互動的粉絲是虛假的機器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質疑實為糖水……剛剛過去的2020年，直播帶貨“翻車”現象常有。據調查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀看人數“吹?！薄N售數據“注水”問題，被蒙騙的不少商家最終賠錢，同時一些只認錢不看品質的“無底線”帶貨也直接坑了消費者。

　　直播帶貨出現“翻車”現象，是消費者在“云上”消費過程中遭遇的煩心場景之一?！?020年十大消費維權輿情熱點”中，與“云上”消費相關的輿情占比超過一半。比如“雙11”復雜規則難壞消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、外賣平臺“多等5分鐘”規則甩鍋給消費者等。

　　新消費業態在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。針對“云上”消費亂象，有關部門紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現的問題，國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，國家市場監管總局同月發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等，加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范。

　　“疫情在推動數字經濟火熱發展的同時，也加速了數字經濟問題的出現，應理性辯證看待?！敝心县斀浾ù髮W數字經濟研究院執行院長盤和林對記者表示，直播帶貨、外賣平臺等屬于新模式、新業態范疇。剛開始時，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費者的“紅利”可持續性差，一旦超出了一定限度，便會出現各種問題。他認為，“后疫情時代”數字經濟發展速度會相對趨緩，監管也需迅速跟上。

　　提升青少年網絡消費素養

　　防疫期間，青少年在線教育需求旺，網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式快速發展，相關消費維權問題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了某在線培訓機構虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，某在線教育網站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。一些青少年瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等事件也不時見諸報端，如“西安一名初中生玩手機游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

　　在數字經濟時代，青少年在線娛樂、在線教育消費日趨活躍。青少年網絡消費素養不高，成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，法院應予支持。針對在線教育行業亂象，監管部門強化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網絡消費案例中，仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

　　“青年、未成年人在網絡消費中遇到的一些問題，其實是現實生活問題向網絡轉移的結果。網絡消費往往涉及面大，由此產生的社會影響更加嚴重?！敝袊缈圃荷鐣W所青少年與社會問題研究室副主任田豐對記者表示，造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規則設置上存在問題，其次是家長缺乏對孩子消費行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會經驗，容易在好奇心和沖動驅使下，產生過度消費行為。

　　田豐認為，要對青少年進行網絡素養教育，尤其是在網絡信息識別方面，比如教會孩子如何識別一個平臺是否適合其參與相應的網絡活動，讓青少年了解其合法權益和生活消費陷阱，這需要平臺、家長、學校各司其職。監管層面則應對網絡平臺加強監管，引導其在運營合規、資金流向等方面做到更加透明化。

　　著力解決投訴熱點難點

　　防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業等退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴。同時，多家航空公司推出的“隨心飛”類產品，因使用條件苛刻、使用體驗差等問題，遭到不少人投訴。

　　顧客在訂單退改處理、產品使用體驗等方面對商家有意見，是傳統投訴熱點難點。在疫情和線上消費背景下，解決好這些投訴熱點難點，事關線上線下消費融合發展和提振消費信心。

　　盤和林表示，酒店、旅游等行業訂單退訂問題，是線下經濟時代的老問題，只不過如今移到了線上。從一定程度上說，企業的數字化轉型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中，這對監管提出了更高要求。

　　有專家建議，數字經濟時代的監管需要包容，但不能滯后。各方應在保障消費者基礎權益方面加大力度，給消費者提供更多“避坑”指南，并在此基礎上不斷更新市場規則。這樣既能保證消費者在出現維權問題時有法可依，也不會因此限制企業在數字經濟時代的開拓創新。（記者 彭訓文）